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2007年12月份市长公开电话运行情况综述
(2007年12月)

时间:2008-03-11 15:19 来源:
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本月,经抽样调查,当月向市民反馈率达到93.5%;市民满意率92.9%。

一、受理及办理情况

当月,“12345”全口径受理市民投诉26711件,其中电话受理24642件(记录14223件、咨询10419件),网站受理1371件,新闻媒体受理632件,短信平台受理22件,省长公开电话交办44件。电话受理总量比上月减少2378件。反映问题的类型包括:诉求15765件,占总受理量的59%;咨询10419件,占总受理量的39%;建议346件,占总受理量的1.2%;表扬56件。受理投诉行业分类包括:供热(3755件)、价格监督(1688件)、农民生活(1452件)、供水(1366件)、行风建设(1113件)、拆迁(836件)等6个行业的投诉相对集中,占总受理量的35%。

12月份,市长公开电话办公室对需要交办的14640件投诉进行了分办,对于急办的96件当天予以了处置,对一些投诉集中或影响面大的问题进行了直接协调处理,共出现场办理市民投诉5次,召开协调会2次,与水务集团共同解决了南关区永发胡同居民楼停水问题,协调供电公司无偿解决了朝阳区红旗街1155号居民楼供电线路老化问题,召集公安局、交通局、出租车管理办公室等相关部门研究并实施了打击“黑的”行动,取得了较好的社会效果。

通过电话抽查,当月办理市民投诉满意率达到年指标84%标准的单位41个,其中满意率达到100%的单位21个;抽查反馈率达到100%的单位16个,抽查反馈率没有低于70%的单位(详情见附表四)。另外,重复投诉率为0.07%,低于年初预定不超过0.8%的指标。

二、投诉情况现状分析

12月份,从智能化综合服务平台的现状图与预测图对比反映看,投诉的下降趋势反映出政府及部门工作卓有成效。本月投诉所反映的61个行业中,有35个行业投诉下降,下降率达到57.3%,其中供热、环保噪声和燃气三类投诉出现了连续三周到两周低于预测正常值,呈现明显的绿色表扬特征;有19个行业投诉出现了投诉增多、反常等现象,达到或超过橙色预警特征,投诉反常率达到31.1%,但与上个月相比减少4个行业,下降了6.6%有7个行业的投诉与去年同期所占比例持平,没有明显的变化,投诉行业无变化率达到11.4%

(一)供热反映明显示好,投诉达到历史最低点。本月供热投诉3755件,占受理总量的14%,同期比是市长公开电话有史以来的最低值,打破了2004年后每年12月份供热投诉比值居高的规律。

供热投诉下降的主要原因:进入供暖期,供热主管部门加大宏观调控力度;热力公司、供热公司、房地集团等三大供热企业分别采取增加供暖时间和次数,公布经理联系方式,建立与“12345”快速联动解决机制等有针对性的强力措施;经开热力集团、净月供热公司等股份制企业和一些个体私营供热企业也能紧随全市步伐,提高供热的质量。整体工作稳步推进,持续整改,各项政策和工作效果在12月份集中得到显现。

供热投诉反映集中的还是供热室温低的问题,占供热投诉的90.7%,而反映的区域十分分散,同上月相比有明显的不同。

(二)公交服务倍受关注,小公共问题突出。本月,公共交通投诉384件,占受理总量的1.4%,比上月上升了0.21%,集中反映小公共的运营问题占60.2%。反映的主要问题:一是小公共擅自停运,继20076月和10月分别出现220100路擅自停运问题后,本月116路公交车与公交集团就延长承包期没达成一致意见,自行停运一周时间,造成居民出行不便和投诉量的增加等;二是小公共提供服务过于注重自身利益,随意更改站点,拉长车隔,改变线路,如271274240259229193130等路公共汽车普遍被反映车隔时间长、139路小公共汽车以路况不好为由将客源少的农村终点站后移、132路公交车在没有通知的情况下将二道区苇子村站点取消,最为严重的是288路在127日起将所有车辆的IC卡机全部拆除,造成市民乘车不便;三是部分小公共安全意识差,如142259路个别车辆存在载客到加油站加油现象等;四是建议增设站点或延长线路,主要是增加经济开发区东方之珠、乐东小区、松苑名邸等小区通往火车站方向的公交车,在新开通的21路公交车各站点间缩短站点距离。

另外,乘客对公交车辆经常播放一些医治妇科和男性病广告较为反感。

(三)涉农信贷投诉上升,涉及农民生活问题值得关注。本月,涉农信贷投诉68件,占总投诉量的0.25%,比上月增加0.17%,比去年增加0.11%呈季节性上升的趋势。主要反映:一是信用社没有小额(5000元)贷款业务,限制了多数农民想致富、怕风险的尝试性贷款起步的积极性;二是部分信用社办理农业贷款搞捆绑,要贷款必须交纳保险费等;三是咨询贷款政策等问题(见下图)

农民生活投诉1452件,占总投诉量的5.4%,比上月上升1.5%,比去年同期上升1.8%。投诉主要集中在农民收入和农村基本设施建设两个方面,占84%。主要反映:一是一些补贴发放不到位,集中在农安县前岗乡、巴吉垒四合村、五里铺村、朝阳村等母猪补助款至今没发放,农安县新农乡四平街村、榆树市环城乡六合村等地村民至今未领到农业受灾补偿款等;二是部分地区卖粮难,如榆树市秀水乡、双阳区郭家村、德惠市岔路口镇同巨永村、九台市波泥河平安堡村等地农民因粮库都不收粮,手中的粮食卖不出去等,另外大成玉米公司和榆树市五龙乡粮库收粮给一些农民开白条,拖欠卖粮款等;三是农村使用自来水水费过高,如农安县哈拉海镇东方红村庞家屯的自来水水费每吨水收费13元等。

另外,村路路况不好影响出行、有线电视信号不好或希望尽快安装有线电视、电话线被盗割维修不及时造成电话故障等问题反映较多。

(四)小学教育收费投诉反映突出。本月,教育收费投诉331件,占受理总量的1.2%,比上月上升了0.5%,比去年同期上升了0.8%,投诉主要集中在小学问题上,主要反映:一是以开办少年宫的形式补课办班并收取费用,如家长反映我市的部分学校开设少年宫所学不是音乐美术等专长课而是补习语文数学课、二道区吉林小学让学生周六上少年宫课每人收40元钱等;二是部分学校收取扫雪费、饮水费、报刊费等费用,如二道区八道街小学向学生收取10元钱扫雪费、榆树市四合中学让每名学生交纳订报刊费20元钱等;三是补课办班收取费用,如朝阳区安达小学、宽城区天津路小学准备在寒假期间收费补课办班,要求学生必须参加等。

另外,受德惠市教师罢课讨薪的影响,本月我市教师有关工资方面的投诉增加,投诉所占比例比上月上升了8.4%,主要反映阳光、职称、绩效工资和供暖补贴等拖欠问题。

(五)服务行业行风建设问题相对突出。本月行风建设投诉1105件,占受理总量的4.1%。该投诉当中33.4%是反映公交车(小公共)、出租车、移动通讯等服务行业的问题:一是强行服务,主要是移动、联通和网通公司不经同意,擅自为用户开通彩铃、“小秘书”等业务;二是求助服务不及时,主要是寻求一些供热企业和物业的帮助找不到人、固定电话故障报修迟迟不来人维修等;三是一些公共交通服务质量不高,部分公交线路的司乘人员的服务态度差,尤其部分出租车存在拒载或“宰客”行为,一些没有手续的出租车行为更加严重等;四是社区服务简单化,主要是对落实政府的政策缺少深入细致的沟通和解释,使二道区八里堡办事处、绿园区普阳街道办事处等地前来办理失业证必须要办理医保的群众对政府有意见等。

三、未来四周预警预报信息

市长公开电话运用东北师范大学开发的预警预报数学模型,科学准确地对单位和行业走向进行预警预报。

(一)验证上月预报情况。预测的13个行业中,除供热投诉因供热管理部门和供热企业采取预防措施高发期不高外,中(小)学校管理、拖欠工资等2方面问题比去年同期投诉所占比例有所下降,其它11个行业基本与预警预测走向一致,预警准确率达到84.6%以上。

(二)未来四周的预报情况。0816-127,朝阳区、南关区、宽城区、二道区、绿园区、经济开发区、建委、公安局、劳动局、房地局、水务集团、房地集团、燃气公司、热力集团、公交集团、榆树市、农安县、德惠市、九台市等19个单位和15个行业的问题投诉将进入高发期,应提前作好预防准备。

市房地局、房地集团、热力集团、经济开发区等4个单位应关注供热投诉供热质量问题;公安局应关注春节前的社会治安(案件)问题;市劳动局和五个城区应继续关注拖欠工资、滞发工资问题;市建委应关注二次供水和燃气供气质量问题;外县(市)区应关注涉农信贷、农民收入和农村基本设施建设问题;

另外,中、小学校利用假期有偿进行补课办班和随之产生的教育收费问题;对拆迁补偿不满产生的拆迁争议问题;路灯损坏的维修问题;节前促销产生的占道经营问题也应引起相关部门的关注。

(三)市民提醒注意的问题。一是一些市民建议清雪使用环保型的融雪剂,减少和杜绝使用给路面带来湿滑和腐蚀的融雪剂;二是有关部门要把好爆竹进入市场的质量和规格检查关,杜绝违禁爆竹进入市场;三是农村已进入农闲时节,部分地区还存在利用“六合彩”等进行赌博等现象。

四、难以解决问题

(一)集体企业职工办理低保问题。按现行规定,集体企业没办理“社保”的人员到退休年龄后,可持相关证明(档案)到社区办理最低保障,如果档案丢失可在原单位开具证明补办档案,但有部分集体企业已停产多年或已不存在,不能为档案丢失的职工提供证明,导致这些人因办不上低保而反复进行投诉。

(二)大成玉米收粮问题。每年大成玉米公司在开展收粮工作时,都有农民反映排队时间过长、卖粮后不能马上兑现卖粮款等问题,尽管我市相关部门也多次协调,但该问题没有从根本上解决,今年投诉依然不断。

(三)居民私自安装防盗网和保温阳台问题。目前,我市居民楼安装防盗网和保温阳台的现象十分普遍,因没有相关的法律、法规进行约束,没有责任单位进行处理,造成安装规格各式各样,由此产生的安全和挡光等问题投诉不断。

五、提出表扬的单位

依据市长公开电话的预警预报系统显示,房地集团本月的工作成效十分明显。他们在抓好降低投诉的缩短办理时限、末位淘汰、公开维修责任人联系电话等三项工作制度的同时,又建立了由集团主要负责人主持召开的各分公司“一把手”参加的周调度会制度,每周都对市民投诉情况来分析指导工作,有针对性地解决难点问题,达到了进一步降低投诉量的目的。本月房地集团投诉量比上月下降了3.6%,比去年同期下降了2%,并出现二周投诉量低于预测值,呈现出绿色表扬特征(见下图)。

有些单位虽然没有达到绿色表扬状态,但在实际工作中有针对性的开展工作,也收到了良好的工作成效。经济开发区针对供热投诉突出问题,积极协调经开热力公司,并在热力公司的全力配合下,多次研究解决方案,采取了加强管网运行的调节、提升锅炉出水温度、居民报修后20分钟内维修人员必须到达现场等措施、保障居民供热,使本月供热投诉所占比例下降了22.2%。燃气公司进一步提高服务理念,开展人性化服务,一改过去的做法,把煤气室内管线的安装工作,改在居民家装后进行,消除了装修改线和燃气安全的矛盾,受到居民欢迎。

六、软环境投诉情况

本月,市长公开电话共受理“12342”(市软环境投诉举报电话)软环境投诉13件,其中涉及乱收费7件、不履行职责3件、违法违纪1件、乱摊派1件、其它方面问题1件。本月,软环境举报中心调查严肃处理了一名有经济问题的处级干部,同时通过协调市商务局,解决了德州扒鸡长春代理商在各种手续齐全的情况下,因经营场地面积小,而面临停业的问题。

七、青少年维权热线投诉情况

本月,“12345”和“12355”两个受理平台同步运行,共受理有关青少年维权方面的投诉5件,其中3件是青少心理咨询和青年志愿者协会工作人员咨询各高校学生参加义务家教问题,2件是反映游艺厅和青少年上网问题。所有投诉均交相关部门进行解答和办理。

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