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市长公开电话工作综述
(2008年4月)

时间:2008-06-18 16:18 来源:
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本月,向市民反馈率为87.4%;客观满意度83.8;接线员总体满意度95.8%

一、受理及办理情况

本月,“12345”市长公开电话全口径受理市民投诉22975件,比去年同期增加52.7%,其中电话受理件21634(记录13776件、咨询7858件),比去年同期增加56.6%;网站受理1198件,与去年同期比上升40.4%;新闻媒体受理44件,与去年同期比下降3.6倍;短信平台受理82件,与去年同期比下降73.1%;省长公开电话交办17件。

本月,“12345”电话按总呼叫量计算接通率为11.4%,按实际拨打人数计算接通率为33.2%

4月份,市长公开电话办公室对需要交由网络单位办理的14077件投诉,以及267件建议和意见进行筛选和交办;对需要马上处理的211个急办投诉,当天予以处理;共接到表扬37件,重复投诉16件。对一些投诉集中或多次投诉部门之间互相推诿的问题直接协调处理,共出现场办理市民投诉6次,均为市政与产权单位排水维修责任难以确定问题。

通过电话抽查,当月办理市民投诉客观满意度达到85%标准的单位33个,其中客观满意度达到100%的单位11个;抽查客观满意度排在后三位的单位有规划局、出租车管理办、朝阳区政府。另外,重复投诉率为0.06%,低于年初预定不超过0.8%的指标。

二、投诉情况现状分析

4月份,从智能化综合服务平台的现状图与预测图对比反映看,政府公共服务职能不断得到强化,不断向好的方向发展。以市容、物业为主的公共服务类投诉,继续呈现出下降趋势,总量比首次下降到30%以下,为近五年来的最低值;以环保、公共安全为主的社会管理类比上月小幅上升,但上升的幅度较小,也是近五年来当月的最低值;“三农”投诉还在持续攀升,这是继上年11月份该类投诉出现较小的下降后,连续第五个月持续攀升;以价格监督为主的经济调节类投诉,所占比例比去年同期也有所上升,但比上月投诉出现下降。

具体来说,在划分的61个行业中,有36个行业投诉所占比例出现不同程度下降,下降比率达到59%,其中公共服务类和社会管理类投诉分别有159个行业出现下降,并且公共服务类全月投诉低于预测正常值,呈现明显的绿色表扬特征;有16个行业投诉所占比例出现上升,上升比率达到26.2%;“三农”全月投诉量明显高于预测值,并超过红色警戒值;有9个行业的投诉与去年同期所占比例持平,没有明显的变化,投诉行业无变化比率达到14.7%

从受理投诉行业分布情况来看,有7个行业的投诉相对集中,占总受理量的46.9%。

全月有明显变化特点的投诉情况如下:

(一)环卫投诉同比下降,达到近四年的最低值。本月,环卫投诉453件,占受理总量的1.9%,比上月上升0.2个百分点,与上年同比下降1.3个百分点,为近五年来同比最低值。与上月比上升,属非季节性因素,主要是市民积极响应我市的“创城”工作,更加关注城市的环境卫生问题。投诉中垃圾清运不及时或无人清理问题反映较为集中,占环卫投诉的79.6%,主要分布在朝阳、南关、绿园、宽城等四个城区,占总交办量的76.6%。投诉主要集中在一些没有封闭或半封闭小区内,以及产权多样化的居民楼,占垃圾管理投诉的30%以上,如二道区万通小区B19栋与20栋之间有很多建筑垃圾和生活垃圾、宽城区铁北华侨城小区内的垃圾一直无人清理、朝阳区科技花园小区生活垃圾已一周无人清理、宽城区远东高层缓台上的垃圾成堆无人清理等。

(二)市容、市政、供水投诉同比下降,废品回收投诉出现反弹。市容投诉1113件,占投诉总量的4.8%,比上月上升2.07个百分点,属正常的季节性上升。上升幅度为近四年来的最低值,比去年同期下降4.64个百分点;市政投诉582件,占投诉总量的2.5%,比上月上升0.75个百分点,属季节性上升,比去年同期下降0.76个百分点;供水投诉1001件,占受理总量的4.3%,比上月下降0.7个百分点,比上年同期下降1个百分点。

市容投诉反映较为集中的依然是占道经营、新的违章建筑不断出现和旧的违章建筑难以拆除等三方面问题,占市容投诉的96.6%;市政投诉主要集中在道路建设和排水维修问题上,占97.7%。主要反映路况不好,其中对维修施工后没有及时恢复路面的投诉也较为集中,如去年夏天轻轨公司将临时河街四光路挖开至今未恢复、宽城区凯旋路钢材市场北门桥洞子下面的路面被挖开后已经一周一直未恢复等;供水问题90%为无水投诉,其中九成以上是自维管线单位或设备故障等原因。

本月,共接到有关废品回收站的投诉140件,比上月上升近一倍,主要反映一些废品回收站扰民、存在火灾隐患、占道和难以取缔等问题。对再生资源回收业存在的问题,政府曾明确取缔三环以内的废品回收站,但由各区政府联合执法集中清理后,因日常管理责任主体有争议,出现取缔区域内有营业执照的没有清净,无照的再次反弹的现象,如朝阳区永昌路与同志街东胡同交汇处农业银行后侧有一家新开业的废品收购站、宽城区贵阳街高层一废品收购站至今没有取缔、南关区磐石路上吉林大学附近有两家废品收购站,市区两家都推诿不归自己管等。

(三)“三农”投诉持续攀升,补偿不到位问题备受关注。4月份,“三农”投诉4492件,占受理总量的19.5%,比上月上升了1.6个百分点,比去年同比上升了9.6个百分点,达到同期比最高值。投诉主要集中在农安县、榆树市、德惠市,城区投诉主要集中在二道区、绿园区、经开区、宽城区、净月开发区。其中反映突出的是农民的补偿不到位的问题,占“三农”投诉交办量的35%,反映的主要问题:一是直补款没有发放,如德惠市达家沟镇李家村2008年的粮食直补款至今未发下来等;二是征地补偿款发放不及时,如农安县合隆镇国家屯村土地补偿款没有发放;三是部分地区存在克扣、截留直补款现象,如榆树市先锋乡新彦村8组将村民的粮食直补款截留、德惠市米沙子镇铁岭村粮食直补款每人扣6元钱等;四是突击建房以套取高额征地补偿,如绿园区车家村有部分村民为了套取国家占地补偿费私搭滥建严重、南关区幸福乡欢喜岭屯村民在耕地内建大棚和房屋,准备套取国家的拆迁补偿等。

另外,我市出台抗旱水桶补助政策,受到广大农民的欢迎,但也由此产生了一些意见:一是抗旱水桶的数量得不到保证;二是抗旱水桶存在区域价格差,如2吨抗旱桶九台1600元,德惠1200元、农安县抗旱大桶伏龙泉1200元,而三岗乡为1750元钱等;三是抗旱桶价格过高,九台市饮马河抗旱水桶的定点企业价格为1200元(财政给补助400元),非定点的抗旱桶800元等;四是抗旱桶补助发放不合理,如农安县烧锅镇在43之前买的抗旱大桶不给补助等。

同时,由于我市对农村泥草房改造补偿标准还没有确定,村民有关这方面的咨询也相对集中。

(四)环保投诉季节性上升,过度饲养宠物狗问题值得关注。本月,环保投诉1085件,占受理总量的4.7%,比上月上升1.6个百分点,与去年同期总量比持平,投诉主要还是集中在噪声扰民问题上,集中反映日常生活噪音、经营噪声和工地噪声三方面的问题,占噪声投诉的95.3%。反映的主要问题:一是居民楼内饲养活物(鸡、狗)、开设的小旅店扰民,尤其是一些市民养大型犬,更是扰民严重,如南关区大经路汉斯啤酒城对面中国银行后侧锅炉房内养了两条大型狼狗严重扰民,高新开发区宏泰小区的大型狗特别多等;二是建筑工地昼夜施工影响居民休息;三是露天烧烤、饭店、酒吧以及小加工点产生的噪音扰民等;四是商家促销宣传产生的噪音扰民等。

三、未来四周预警预报信息

(一)验证上月预报情况。预测的5个行业中,除教育收费问题比上月投诉所占比例有所下降,其它4个行业基本与预警预测走向一致,预警准确率达到80%以上。

(二)未来四周的预报情况。

518-68,市拆迁办、市卫生局、市教育局和9个行业的投诉将进入投诉高发期,应提前作好预防工作。各县(市)、区及相关涉农单位应继续关注农村社会保障、农村基本设施建设、耕地保护、土地承包等四方面问题;环保部门应关注商业烟尘污染问题;各城区及拆迁主管部门应关注因拆迁补偿引发的拆迁争议投诉;物业主管部门应关注居民楼公用设施维护问题;行政执法部门应关注“三小”违章建筑和占道经营问题。

(三)市民提醒注意的问题。一是楼道亮化工程实施后,后续的维修、电费收缴等没有建立长效机制,使一些亮化楼道再次变黑或根本没亮,尤其是光复路小区38个栋号的居民楼2400户居民,因城区间有争议,至今没有亮化;二是无主管下水或责任不明确的排水问题,经反映后解决起来不仅速度慢,而且常被告知自己集资解决;三是我市的二手车市场交易存在着准入门槛过低、布局不合理、无序竞争严重等现象,有的二手车交易商甚至连经营场地都没有。

四、难以解决问题

(一)空车配货扰民问题。几年来,空车配货站扰民问题一直是市民投诉的热点,因管理责任难以确定,治理工作无法可依,市民投诉得不到及时、有效的解决,造成市民投诉不断。

(二)工业粉尘污染问题。一些生产企业产生烟尘污染问题,很难得到有效的治理,如经济开发区世纪广场附近“金世纪商砼”每天运输混凝土,路面上撒满了水泥,严重污染环境,按环保部门意见只能迁移,但操作起来难度较大。

五、提出表扬的单位

依据市长公开电话的预警预报系统显示,榆树市、公交集团等两个单位本月的工作成效十分明显,出现两周以上投诉量低于预报值,呈现出绿色表扬状态。

有些单位虽然没有达到绿色表扬状态,但在实际工作中努力作为,积极为民服务。4月下旬,市容环卫局结合“两城联创”加大工作力度,对全市的环境卫生“死角”进行治理,组织各城区及开发区环卫部门开展“大扫除”活动,并实行长效化管理;与交通之声联合开展了卫生脏、乱“点”有奖举报活动;同时组成5个检查组每天对城区、开发区的环境卫生情况进行检查。德惠市市长公开电话为减少越级投诉和办理环节,通过开展进社区活动向社会公布各职能部门的服务热线,共发放《市长公开电话投诉指南》近4000份。南关区公开电话办公室采取“疏、堵”结合的办法,将东门路旧物市场迁至附近一处闲置的工地内,并进行规范管理,使长期存在的占道经营、堵塞交通等现象得到彻底解决。市工商局召开全市工商系统市长公开电话网络单位会议,传达了第八次市长公开电话会议精神,并细化了月检查通报制度。

六、软环境投诉情况

本月,市长公开电话共受理“12342”(市软环境投诉举报电话)软环境投诉16件,其中不作为方面的问题12件,作风松散2件,野蛮执法2件。举报情况已全部转交市软环境办公室。其中协调省软环境办公室,对省属绕城交警大队两名交警在执法外地来长车辆违章处罚过程中存在不严等问题,进行了批评,同时取消评优资格,受到投诉人的表扬。

七、青少年维权热线投诉情况

本月,“12345”和“12355”两个受理平台同步运行,共受理有关青少年维权方面的投诉20件,主要反映网吧容留未成年人上网和一些中学生利用长春本地的网站购买管制刀具等问题。

 

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